مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM


تفکر مدیریت ارتباطات با مشتری، ایده جدیدی نیست. از زمان انسان های غارنشین، این انتخاب در پیش روی مشتریان قرار داشته که تیر و کمان های خود را از کدام فروشنده خریداری نمایند. این انتخاب به تجربه مشتریان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد. به طور طبیعی، فروشنده ای انتخاب می شود که روابط بهتری با مشتریان داشته و تعاملات قبل، حین و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتریان به انجام برساند. بازاریابی و شناسایی به موقع محصول در بازار، لحاظ نمودن خواسته های مشتریان در ویژگی های فنی و کیفی محصولات و خدمات، فراهم آوردن تسهیلات متناسب با موقعیت اجتماعی و سایر شرایط مشتریان در هنگام فروش و ارائه خدمات مناسب بعد از فروش و حفظ روابط با خریداران محصولات سازمان به عنوان شرکای تجاری سازمان که نقش استراتژیک در ادامه بقای سازمان ایفا می نمایند، همگی به مشتریان این اعتماد را می دهد که فروشنده کالا/خدمات، دارای قابلیت های مناسبی جهت برقراری و تداوم روابط مناسب با مشتریان است و همچنین در فضایی مملو از اعتماد متقابل، منافع هر دو طرف این ارتباط تامین خواهد شد. وجود چنین سیستمی که حتی پس از فروش کالا/خدمات، مشتریان را تنها نگذاشته و خدمات فنی، آموزشی، سرویس و نگهداری را به آنها ارائه نماید، رمز بقای سازمان و مراجعات بعدی مشتریا جهت انجام خریدهای مجدد است. 
با بزرگ شدن سازمان ها و پیشرفت تکنولوژی، بر تعداد نقاط تماس مشتریان با سازمان ها و بنگاه های اقتصادی افزوده شده است. تا پیش از دهه 90، 75% از تعاملات (Interactions) مشتریان با بنگاه های اقتصادی، مشتمل بر تماس های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال های ارتباطی در اختیار مشتریان، متاثر از سطح تکنولوژی روز، شامل تلفن، پست الکترونیکی، فکس، چت، دیدن صفحات وب و غیره است. به عبارت دیگر، با گذشت زمان، مفاهیم استراتژی مشتری مداری دچار تغییرات شگرفی نشده اند و این در حالی است که کانال های ارتباطی مشتریان با سازمان های اقتصادی به طور فزاینده رو به تکامل و پیچیدگی نهاده است. 

/ 0 نظر / 27 بازدید